Cuando el retraso es responsabilidad de la aerolínea y dura más de una hora, pero menos de cuatro, la empresa debe ofrecer alimentos y bebidas, además de descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino. Cuando la espera supera las dos horas, el descuento no puede ser inferior al 7.5% del precio pagado.
Si la demora supera las cuatro horas o el vuelo es cancelado, el pasajero puede solicitar el reembolso de la parte no realizada del viaje y una indemnización mínima equivalente al 25% del precio del boleto. También puede elegir viajar en una fecha posterior, conservando el derecho a la compensación.
Otra opción es aceptar transporte sustituto en el siguiente vuelo disponible. En ese caso, la aerolínea deberá proporcionar, cuando corresponda, alimentos, hospedaje y traslados terrestres entre el aeropuerto y el hotel. Los pasajeros afectados por sobreventa también pueden solicitar reubicación y una compensación no menor al 25%.
Profeco recomienda conservar el boleto, el pase de abordar, los comprobantes del registro y los recibos de gastos adicionales. Si la aerolínea no responde, las personas pueden acudir a los módulos de atención instalados en distintos aeropuertos o presentar una reclamación mediante los canales institucionales.